Recours en cas de litige après un achat à distance (par internet ou téléphone)

En cas de litiges suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.

Ces problèmes peuvent être : un produit non livré, un produit non conforme...

Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Vous devez :

• expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)
• et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Il est recommandé de garder une copie de ses courriels ou des courriers envoyés.

Si le litige persiste, vous pouvez :

• contacter une association,
• demander une médiation (la procédure de médiation de la consommation doit être indiquée dans le contrat),
• saisir l'administration ou la justice.

Associations de consommateurs

* Cas 1 : Vendeur situé en France

Il existe différentes associations. Certains sont spécialisées dans un domaine particulier (banque, logement...). Vous pouvez trouvez sur ce site la liste des associations qui tiennent une permanence dans votre département.

Cette association pourra vous renseigner sur vos droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire vous assister dans une procédure judiciaire.

* Cas 2 : Vendeur situé en Europe

En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de l'Union européenne (UE), en Islande ou Norvège, vous pouvez aussi vous informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Vous pouvez le saisir directement en ligne par formulaire.

Téléservice : Réclamation en cas de litige de consommation transfrontalier dans l'Union européenne

Saisi du dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.

Fédération des entreprises de vente à distance

Vous pouvez aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère. Vous pouvez vérifier cela sur le site internet du vendeur.

La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.

Vous pouvez la contacter par téléphone, voie postale ou par internet.

# En ligne

Téléservice : Réclamation en cas de litige avec une entreprise membre de la Fédération des entreprises de vente à distance

# Par correspondance

Centre de contact : Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)

Médiateur

En cas de litige avec un commerçant, il est également possible de faire appel un médiateur. Le médiateur est une tierce personne chargée de trouver un accord à l'amiable entre les 2 parties.

Ce médiateur peut être :

• le médiateur propre au commerçant. Il convient de se renseigner auprès de ce dernier,
• ou un médiateur propre à tout un secteur comme le médiateur des communications électroniques ou le médiateur de la Fédération française de vente à distance (Fevad).

Centre de contact : Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)

Conciliateur

Il est également possible de faire appel à un conciliateur de justice. Le conciliateur est un bénévole désigné par le président de la cour d'appel pour régler des litiges à l'amiable.

* Cas 1 : Vendeur situé en France

Vous pouvez saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, si vous êtes victime notamment :

• d'une infraction à la réglementation sur la vente à distance (par exemple informations absentes ou partielles sur l'identité du vendeur, sur son adresse en France ou à l'étranger),
• d'une infraction à la réglementation sur les prix (par exemple, fausse annonce de réduction des prix),
• d'une pratique commerciale trompeuse,
• de la défaillance du professionnel.

Direction départementale en charge de la protection des populations (DDPP)

* Cas 2 : Vendeur situé dans l'Union européenne

Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l'UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Vous devez contacter le direction départementale de la protection des populations (DDPP) de votre lieu de résidence, qui transmettra le dossier.

Direction départementale en charge de la protection des populations (DDPP)

* Cas 3 : Vendeur situé dans un autre pays

Si vous rencontrez des problèmes avec une entreprise située hors Europe, vous pouvez également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.

Téléservice : Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

Signaler un cas d'escroquerie sur internet

Vous pouvez signaler tout site escroc aux services de police. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site.

Téléservice : Signaler les contenus internet illégaux à la police

Mais il s'agit d'un simple signalement, pour obtenir un dédommagement, vous devez saisir la justice civil ou pénale.

Si vous souhaitez simplement vous informer sur les escroqueries via internet, vous pouvez auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries.

Centre de contact : Info Escroqueries

Saisir la justice civile

Si vous n'avez pas réussi à régler le litige qui vous oppose au vendeur à distance, vous pouvez saisir la juridiction civile. Vous pouvez entamer cette procédure même si le vendeur n'a pas commis d'infraction pénale comme une escroquerie.

Vous pouvez demander au tribunal un dédommagement financier (des dommages-intérêts) pour rembourser le produit non-livré ou réparer les dommages causés par un produit défectueux.

Vous pouvez aussi demander au juge une injonction de faire pour exiger la livraison ou la réparation d'un produit.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 4 000 €, c'est le juge de proximité.
• Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).

Le juge compétent est celui

• du lieu du siège social de l'entreprise,
• ou du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat,
• ou du lieu de livraison ou d'exécution de la prestation de service,
• ou du lieu du fait dommageable (exemple : un entrepôt où votre colis a été perdu).

Porter plainte au pénal

Une telle plainte est possible uniquement si vous pensez que le vendeur a commis une infraction pénale.

Cette infraction peut être : 

• une tromperie sur la marchandise, si le vendeur a menti sur les caractéristiques essentielles du produit. Par exemple, si l'ordinateur livré a moins de mémoire qu'affiché sur le site du vendeur.
• ou une escroquerie, si le vendeur a employé des manœuvres frauduleuses pour vendre son produit. Le mensonge est plus grave que dans les cas de tromperie. Par exemple, si le vendeur a fait qu'il appartenait à un grand groupe de distribution.

Dans ces cas là, vous pouvez déposer une plainte au pénal :

• auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie,

Brigade de gendarmerie

Commissariat ou Gendarmerie

• ou directement auprès du procureur de la République. Le tribunal compétent est celui de votre domicile ou celui du siège du vendeur, s'il se trouve en France.

Tribunal de grande instance (TGI)

Vous devez porter plainte contre l'entreprise vendeuse. Vous pouvez trouver ses coordonnées sur son site internet. Si es coordonnées ne sont pas indiquées ou si elles sont fausses vous pouvez porter plainte contre X.

Votre plainte sera également valable si le vendeur est basé à l'étranger.